Muchos piensan que el marketing termina cuando finalmente se produce la compra, nada más lejos de la realidad.
Cuando se produce la venta empiezan gran parte de las estrategias de marketing y algo fundamental, el comportamiento postcompra que adquiere el comprador. ¿Está satisfecho con la compra? ¿Qué parámetros determinan esa satisfacción? ¿Se pueden medir?
La clave en la satisfacción de un cliente radica en las Expectativas VS Realidad.
Es fácil de entender porque todos somos consumidores y hemos sentido decepción, indiferencia, satisfacción y excitación cuando hemos probado algo con unas expectativas previas.
¿He acertado con la compra?
Ojo, no generemos unas expectativas que estén muy por encima de lo que es el producto/servicio, no vendamos prometiendo cosas que nuestra marca no puede cumplir. Quizás de esta manera captemos a muchos clientes, pero será por poco tiempo.
Por poner un ejemplo, compramos un coche que nos han vendido como el rey de la eficiencia, en la ficha técnica nos pone que consume 3,3 litros a los 100 km de media y luego el consumo real sin pisar prácticamente suelo urbano asciende a 5,5 litros a los 100 km de media. Te sientes estafado. Sabes que hay un margen de error y que puede variar un 15%… pero esa diferencia no la asumimos y no la encajamos bien. ¿En que se traduce eso? En opiniones negativas, y testimonios que perjudican la imagen de marca.
Dudas después de comprar
Casi todas las grandes compras provocan una disonancia cogniscitiva, es decir, una incomodidad provocada por el conflicto posterior a la compra. Los consumidores quieren reafirmarse en la compra, satisfechos por tener esas ansiadas ventajas.
Si han pagado un alto precio para evitar cualquier desventaja, necesitan cuanto menos una experiencia perfecta, si han pagado un bajo precio, no quieren arrepentirse y pensar que lo barato sale caro.
Toda compra implica un compromiso. Los consumidores se sienten incómodos por haber adquirido los inconvenientes de la marca elegida y haber perdido las ventajas de las marcas que no han comprado. Hagamos que se sientan seguros con la decisión que han tomado, cumplamos expectativas.
Las opiniones en un mundo tan informatizado corren como la pólvora y con una experiencia de usuario negativa, la retención será nula. Prestar mucho cuidado a pequeños detalles que sumados, consolidan empresas, dan prestigio y marcan la diferencia.
En nuestra agencia de marketing no creemos en el marketing rápido, que busca exagerar o inventar características y ventajas que no existen para vender a toda costa. Preocupémonos primero de trabajar en consolidar las fortalezas que nos diferenciarán de nuestra competencia y placar las debilidades buscando soluciones. Cubramos mejor la necesidad para cumplir expectativas y para evitar decepciones. Preocupémonos en generar experiencias de usuario satisfactorias, y solo así conseguiremos tener promotores que hablen de nuestra marca y no detractores que recomienden a la competencia.
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