En brandinàmic somos conscientes de lo importante que es tener las cosas controladas.
Desde tiempos remotos hasta la fecha, el análisis y el conocimiento de la situación, marca la diferencia.
Recopilamos información, la procesamos y sacamos conclusiones. ¿Sencillo verdad? Al menos lo parece, pero cuando empiezas a tener en cuenta, al menos los factores más importantes, te percatas del reto que tienes por delante.
Si estás preparando un proyecto, o incluso ya lo has empezado, coge papel y lápiz.
Las necesidades humanas ya sean físicas, sociales o individuales no las han creado los profesionales del marketing, se encuentran intrínsecas en nuestra especie. Es obvio que se necesita comida, básicamente por cuestiones de supervivencia, pero los condicionantes personales y culturales hacen que esas mismas necesidades se conviertan en un deseo y ahora ya no te conformas con cualquier tipo de comida, ahora quieres esa pizza con borde de queso y extra de bacon para satisfacerte. Así es como las necesidades se convierten en deseos.
Este simple proceso es extrapolable a cualquier situación, no estáis exentos de hacer marketing solo por el hecho de que no os dediquéis a satisfacer paladares, quitaros de la cabeza que eso no va con vosotros, porque perderéis la batalla en el mercado.
Ofrecer un producto o servicio, atendiendo siempre a las necesidades del cliente .
A veces, podemos pecar en exceso de satisfacer deseos y olvidarnos de las necesidades subyacentes de nuestro cliente. ¿Necesitas una broca o un agujero de 5 milímetros? ¿Necesitas un cóctel o pasártelo bien? El cliente es un mundo, y hay que conocerlo para ofrecerle valor y otorgar una experiencia que no pase desapercibida, captarlo por aquello que cuentan de ti, por lo que ve y cuando se convierta en consumidor fidelizarlo para que forme parte de la comunidad que respalda tu marca. Por eso necesitas el marketing.
Un cliente satisfecho te vuelve a comprar y además se lo cuenta al mundo, por eso no debes dejar de lado ciertos aspectos, aparentemente sin importancia. Del mismo modo, un cliente insatisfecho le dirá al mundo que no te compre a ti, y si lo enfadas hará el mejor marketing para que nadie vaya a ti, somos así.
Aquí va un ejemplo práctico de cuando se descuida algo tan básico como la atención al cliente.
Imaginaos que abre un sitio nuevo que realmente os ha captado, entráis y encontráis justo lo que queréis.
¡Fíjate, que cortinas y que bien de precio están! Lástima que no estén expuestas, pero en la foto lucen como queremos, ¿Verdad? Nos las llevamos, siempre estamos a tiempo de devolverlas.
Llegamos a casa ilusionados y abrimos cuidadosamente el paquete sin romperlo, las desplegamos y chafón, la realidad no es como nos lo habíamos imaginado. A todos nos puede pasar, nos hemos equivocado.
Volvemos a la tienda al día siguiente procediendo a la devolución de nuestras cortinas, nos atiende la encargada y nos dice de forma literal con tono y cara antipática: Esto así no lo podéis devolver porque el embalaje no está en condiciones.
Reclamamos diciendo: El embalaje como puedes ver no está roto, y de alguna forma tendremos que abrirlas para ver como son.
A lo que contesta. Las podéis ver expuestas en la sección. Nosotros sonreímos y le sugerimos que fuera a la sección a ver si estaban expuestas.
Nos recalca de nuevo: Esto así no lo podéis devolver, pero os lo voy a pasar porque aún no tenemos zanjada la política de devoluciones porque acabamos de abrir.
¿Reflexionamos?
1- La persona encargada de caja, no tiene muy presente la importancia de la satisfacción del cliente y el concepto de fidelización.
2- No conoce su producto, ni la forma de exposición en tienda.
3- La tienda ha abierto y una cosa tan básica como la política de devoluciones no está zanjada. Hay que destacar que llevaban ya un par de semanas abiertos, y los empleados unos meses de formación.
¿Te importa más el celo despegado del cartón o que el cliente se quede contento y vuelva a entrar a la tienda?
Parece de risa, pero es un caso real de unos clientes. No es una tienda en la que no le den importancia al marketing, todo lo contrario. Se trata de una empresa grande, con varias tiendas en el mundo y que sin duda dedica mucho esfuerzo y dinero en marketing. Un esfuerzo que nos captó, hizo que entráramos allí e incluso compráramos. Pero la experiencia se ve fracasada con un único detalle.
¿Con que nos quedamos? Con la bonita tienda, la cantidad de productos y buenos precios que tenían? O con esa mala experiencia que tuvimos al devolver algo?.
¿Os imagináis a IKEA haciendo este tipo de cosas? Nosotros tampoco.
¿Creéis que volverán? Nosotros tampoco.
Puede parecer exagerado eso de no volver solo por un único detalle negativo. Pero, ¿Por qué vamos a tener que volver a comprar a ese sitio cuando hay mil alrededor ofreciendo lo mismo y nos pueden recibir con buena cara?.
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