El CRM o Customer Relationship Management es una estrategia de negocio que se basa en la satisfacción de los clientes, principalmente.
Tu cliente es el centro de todo y gira a su alrededor la organización empresarial. La idea es analizar la relación con el cliente para mejorar la efectividad y reforzar los lazos que os unen.
El CRM engloba las herramientas que ayudan a gestionar las relaciones con tus clientes de una manera organizada. De esta manera podrás abordar con mucha más facilidad acciones de marketing digital según la situación de cada cliente.
Imagina que tienes una plataforma que te notifica lanzándote avisos de cuanto tiempo hace que un cliente no compra, cuanto ha comprado en el último año, que es lo que más le gusta, índices de satisfacción, cuanto se suele gastar o cuando le tocaría su próxima compra.
De esta manera centramos la producción en la escucha activa y es nuestro consumidor, con su feedback quien marca el camino. Adaptamos nuestros productos a su satisfacción para cubrir aún mejor su necesidad.

El social CRM

Según Paul Greenberg: “El social CRM, es una filosofía y una estrategia de negocios que se apoya en una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujos de trabajo, procesos y características sociales, diseñado para implicar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios fiable y transparente. Es la respuesta de la empresa a la propiedad del cliente sobre la conversación en las redes sociales”
Aquí no solo interviene el departamento de atención al cliente y marketing, su alcance va más allá.

  • Relaciones públicas gestionan la reputación.
  • Producción atiende a las demandas en desarrollo de producto.
  • Atención al cliente se encarga de los aspectos operativos con los consumidores.

El CRM plantea una adaptación progresiva a las expectativas del cliente para conseguir mayor lealtad y un promotor más.
Con el CRM enriquecemos las bases de datos con información cualitativa muy valiosa a través de diálogos online en los canales digitales.

Con el CRM podrás:

  • Escuchar a tu audiencia de forma activa. Monitoriza las conversaciones sobre tu marca. ¿Cuál es el sentimiento predominante? Es un indicador muy valioso para poder valorar la satisfacción de los clientes.
  • Recoger el feedback de los clientes y adaptar tus estrategias de marketing. La calidad de los productos, el precio, el comportamiento postcompra, la valoración de la distribución son solo una parte de un sinfín de aspectos que pueden ser relevantes para tu negocio.
  • Dar respuestas en tiempo real. Con ello podrás frenar las bajas, amortiguar los fallos, solucionar dudas dando soporte a las peticiones en el momento. Mejorarás tu notoriedad de marca y mejorarás la satisfacción del cliente.
  • Anticiparte. Podrás basar tus predicciones en datos sabiendo captar las tendencias y adelantarte a tu competencia. Podrás ofrecer lo que buscan tus clientes antes que nadie.

Buena aplicación del CRM:

Es necesario que sigan unas pautas las comunicaciones que lanzamos a los clientes:

  • Organización en tu base de datos según las necesidades y los indicadores más interesantes para tu negocio.
  • Controla la frecuencia con la que envías comunicaciones porque si agobias tendrás una mala reputación online.
  • Mima los mensajes en forma y contenido. Hay que medir todas las palabras para que no sean malentendidas por tu audiencia.
  • Da pie a respuestas para mantener una comunicación bilateral.
  • Permite con facilidad que los usuarios se puedan dar de baja porque en caso contrario estarás incumpliendo la ley.

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