La reputación online es el conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca o persona en internet. La reputación online no solo la crea la propia marca, sino también los usuarios/consumidores que opinan sobre ella e intercambian información en internet.

Es vital cuidarla, en caso contrario, no será fácil modificar una visión negativa.

¿Por qué es importante cuidar la reputación online?

  • La mayoría de los usuarios, antes de tomar decisiones de compra, buscan en internet información sobre los productos que recomiendan otros consumidores y sobre las empresas de confianza.
  • Una web con una buena reputación online suele tener más autoridad en su sector y será mas relevante para Google.
  • Las opiniones son fundamentales para ganar reputación, vale mucho más lo que diga un cliente que lo que diga la empresa. De ello depende que generemos confianza o se provoque rechazo.
  • Hay acciones frecuentes como enviar spam a través de redes sociales o gestionar mal las críticas que generan una reputación muy negativa y difícil de reparar. ¿Por qué es importante? Porque con esa imagen difícilmente vamos a vender.
  • Una buena reputación hará que los usuarios se vayan fidelizando y lleguen a ser defensores de la marca.
  • Todo lo que tenga repercusión en el mundo online también afecta al offline y viceversa, por eso es importante esforzarse en los dos ámbitos.

Y como no podía ser de otra manera… aquí van algunos consejos para gestionar la reputación online:

  1. Transparencia: La transparencia ayuda a generar una relación de confianza con los usuarios.
  2. Cercanía: ¿A quién no le gusta que los usuarios interactúen?  Es la esencia de las redes sociales y sin interacción no tendría sentido. Cuanto más accesible y cercano sea tu contenido mucho mejor.
  3. Respuestas: A parte de ser constante en generar contenido también hay que estar pendiente de responder lo más rápido posible a los mensajes de tus seguidores. La ausencia no va a ayudar a tener buena reputación.
  4. Monitorizar la marca: Investiga cada día qué es lo que se dice de la marca, nos servirá para crear y reconducir la estrategia.
  5. Intenta comprender los malos comentarios: Ante un mal comentario, cuenta hasta 10 para tomar aire, relajarte e intentar verlo de forma objetiva antes de responder. Si te pones en su lugar podrás encontrar aspectos que mejorar y convertirlo en algo positivo. Recuerda que los demás usuarios leerán la opinión negativa y tu respuesta será importante para que vean que te has molestado en contestar de forma educada. Incluso con el simple comentario de: “Gracias por tu comentario, tomaremos nota para mejorar…” quedarás mejor.
  6. “Mas vale prevenir que curar”. Un dicho aplicable a muchos aspectos de la vida y en este no puede faltar… Como hemos comentado antes, reparar una mala reputación es mucho más complejo que prevenirla y cuidarla para que sea buena.
  7. Preparación de una posible crisis. Hay que estar preparados para un revuelo de comentarios negativos ante cualquier comentario o publicación que se haya realizado. Es importante contar con las herramientas necesarias para resolverla de forma rápida y eficaz.  Por ello es recomendable contar con plantillas de respuesta o con algún especialista en marketing y comunicación.

Ten presente que no puedes gustar a todo el mundo y que siempre habrá alguien descontento o con ganas de juzgar por cualquier detalle, pero ante todo profesionalidad. Mantener una buena reputación online no es sencillo pero tampoco es difícil si nos esforzamos en hacer las cosas bien.

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